Согласно отчету, представленному Business Insider, к 2020 году 80% предприятий захотят использовать чат-ботов!

Сегодня чат-боты развертываются в крупных, средних и малых организациях для упрощения бизнес-процессов и снижения затрат на обслуживание клиентов. Чат-боты предоставляют удобные возможности самообслуживания для ваших клиентов и сотрудников. Они помогают вашим отделам ИТ-поддержки, отделам кадров и обслуживания клиентов сосредоточиться на продуктивной деятельности и сократить время и усилия, связанные с рутинными задачами.

Любая технология хороша лишь в том случае, если она реализована и используется в организации

Внедрение и развертывание корпоративных чат-ботов также сопряжено с рядом проблем. Без надежной стратегии ботов и понимания некоторых ключевых аспектов управления, конфиденциальности и безопасности организации не могут максимально эффективно использовать свои чат-боты. Многие ИТ-директора и ИТ-руководители, которые консультируются с нами на нашем Семинаре по стратегии Build-A-Bot, обращаются за советом по некоторым распространенным проблемам развертывания чат-ботов в их организациях.

Основываясь на наших знаниях и после развертывания чат-ботов для нескольких компаний из списка Fortune 500, мы привлекли тех, кто ниже, чтобы помочь вам лучше спланировать внедрение чат-ботов и получить максимальную ценность для бизнеса от ваших чат-ботов.

1. БЕЗОПАСНОСТЬ И КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

Любая организация, внедряющая чат-ботов, должна уделять пристальное внимание конфиденциальности и безопасности. Необходимо убедиться, что чат-боты соответствуют GDPR или любым другим отраслевым или региональным нормам и политикам. Предоставление информации пользователям на основе их уровней авторизации также имеет решающее значение для обеспечения конфиденциальности информации. Аутентификация удостоверения пользователя, авторизация на уровне намерения, авторизация канала, сквозное шифрование и конфиденциальность на уровне намерения — вот некоторые способы повышения безопасности и конфиденциальности вашего чат-бота.

Подробнее: 9 способов повысить безопасность чат-бота

2. ВНЕДРЕНИЕ ЧАТ-БОТОВ МОЖЕТ СТАТЬ ДОРОГО БЕЗ НАДЛЕЖАЩИХ ЭКСПЕРИМЕНТОВ

Создание собственных чат-ботов без предварительного опыта и понимания того, что можно и чего нельзя делать, может превратить внедрение в неуправляемое, неорганизованное и дорогостоящее предприятие. Внедрение специально настроенных чат-ботов может потребовать много времени и технологического понимания. Одним из вариантов является выбор готовых решений от опытных поставщиков услуг чат-ботов.

3. СОЗДАВАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ОЖИДАНИЯ

Из-за ажиотажа вокруг искусственного интеллекта в СМИ чат-боты в основном считаются универсальным решением, которое может оптимизировать все бизнес-операции. Однако это не так. Для поставщика услуг крайне важно установить правильные ожидания для своих клиентов. Пользователи должны быть осведомлены о возможностях чат-бота до его развертывания. Это может быть достигнуто путем

  • Признание пользователя-чемпиона: может существовать большое количество групп пользователей или внутренних отделов, работающих вместе с чат-ботом или с ним, однако крайне важно определить и тщательно обучить одного пользователя-чемпиона из каждого отдела работе бота.
  • Внутренний маркетинг. Перед развертыванием чат-бота все пользователи должны быть проинформированы о различных вариантах использования, возможностях и преимуществах этого нового инструмента. Если сотрудники не осведомлены о функционировании бота, существует высокий риск низкого уровня внедрения и, следовательно, низкой рентабельности проекта или даже провала проекта.
  • Подходящее время для выхода на рынок. В крупных корпорациях могут работать тысячи сотрудников в нескольких отделах, работающих в разных странах и на разных языках. Рассмотрение потребностей и нюансов всех задействованных бизнес-подразделений и культур может занять много времени. Длительное ожидание развертывания чат-бота может привести к снижению энтузиазма.

4. ВНЕДРЕНИЕ НЛП И МАШИННОГО ОБУЧЕНИЯ

Чтобы пользователи полюбили чат-ботов и приняли их, они должны считать их полезными, привлекательными и заслуживающими доверия. Пользователи должны хорошо знать возможности чат-бота. Хотя боты не могут полностью вести разговоры на человеческом уровне, они должны давать ощущение значимого взаимодействия, и люди должны быть удовлетворены ответами в виде текста или голоса. Внедрение НЛП и машинного обучения в ботов является обязательным условием для расширенного и персонализированного взаимодействия с пользователем.

5. ПОНИМАНИЕ НАСКОЛЬКО УСПЕШЕН ВАШ ЧАТ-БОТ

Пользовательский опыт работы с чат-ботами должен быть оценен. Вы можете получить отзывы от своих пользователей и спросить их об их опыте работы с чат-ботом и понять, как можно улучшить чат-бот, что поможет вам узнать, есть ли у них какие-либо области развития. Вы также можете назначить некоторые бизнес-KPI для производительности вашего чат-бота. Прямые KPI могут включать снижение затрат на обслуживание клиентов, персонал или ИТ, разницу в количестве собранных тикетов и т. д. Несколько косвенных KPI — это вовлеченность сотрудников, качество обслуживания клиентов и т. д.

6. ПРОВЕРКА ВАШЕГО ЧАТ-БОТА НА БУДУЩЕЕ

Технология чат-ботов развивается очень быстрыми темпами. Убедитесь, что ваш чат-бот может использовать любую услугу искусственного интеллекта, доступную сегодня, и будет масштабироваться для будущих услуг. Этого можно достичь, выбрав платформы ботов с когнитивной абстракцией. Этот уровень абстракции также гарантирует, что вы не привязаны к какому-либо конкретному поставщику или продукту чат-ботов с искусственным интеллектом.

7. УЛУЧШИТЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЧАТ-БОТА С ДАННЫМИ

Данные, собранные чат-ботом, можно использовать для понимания пользователей, что позволит вам понять потребности пользователей и постоянно улучшать возможности чат-бота. Надежные корпоративные платформы чат-ботов обычно оснащены аналитикой чат-ботов для использования пользовательских данных.

8. ПЕРЕДАЧА ЧЕЛОВЕКА

Всегда бывают случаи, когда чат-бот просто не может довести запрос до конца, поэтому организациям необходимо убедиться, что всегда есть человек, который может взять на себя беседу, если это необходимо. Передача разговора человеку должна быть максимально плавной без ухудшения пользовательского опыта.

9. ПРЕОДОЛЕНИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ

Многие сотрудники могут опасаться, что ИИ и чат-боты могут представлять угрозу для их работы. Сотрудники должны быть осведомлены и убедиться, что бот может освободить их от повторяющейся работы и сделать их более продуктивными.

10. ОБЕСПЕЧЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ ВАШИХ ЧАТ-БОТОВ ИДЕНТИЧНОСТИ ВАШЕГО БРЕНДА

Боты должны быть сделаны на заказ, чтобы соответствовать вашему фирменному стилю и тону. Это также помогает улучшить пользовательский опыт.

Чат-боты, несомненно, являются одной из самых многообещающих корпоративных технологий искусственного интеллекта. Но для получения максимальной отдачи от них требуется обширный технический и функциональный опыт и надежная методология внедрения. Читать статью полностью на Botcore